銀發(fā)〔2024〕37號(hào)

中國(guó)人民銀行上?？偛?，各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市分行；國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行，各政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行，各股份制商業(yè)銀行；征信中心，百行征信有限公司，樸道征信有限公司：

為進(jìn)一步規(guī)范征信投訴辦理工作，更好地維護(hù)信息主體合法權(quán)益，現(xiàn)將修訂后的《征信投訴辦理規(guī)程》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

附件：征信投訴辦理規(guī)程

中國(guó)人民銀行

2024年2月7日

附件

征信投訴辦理規(guī)程

第一章 總? 則

第一條 為規(guī)范征信投訴辦理工作，維護(hù)信息主體合法權(quán)益，根據(jù)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，制定本規(guī)程。

第二條 本規(guī)程所稱(chēng)征信投訴，是指信息主體認(rèn)為征信機(jī)構(gòu)、金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行機(jī)構(gòu)或者信息提供者、信息使用者侵害其合法權(quán)益，向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)反映，要求處理的行為。

本規(guī)程所稱(chēng)合法權(quán)益，是指根據(jù)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，信息主體在征信業(yè)務(wù)及相關(guān)活動(dòng)中依法享有的各項(xiàng)權(quán)益。

本規(guī)程所稱(chēng)投訴人，是指認(rèn)為自身合法權(quán)益受到侵害，向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)提出征信投訴的信息主體。

本規(guī)程所稱(chēng)被投訴人，是指投訴人反映侵害其合法權(quán)益的征信機(jī)構(gòu)、金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行機(jī)構(gòu)或者信息提供者、信息使用者。信息提供者一般為投訴人信用報(bào)告中展示的與投訴事項(xiàng)相關(guān)的數(shù)據(jù)發(fā)生機(jī)構(gòu)、賬戶(hù)管理機(jī)構(gòu)或者發(fā)卡機(jī)構(gòu)，信息使用者一般為投訴人信用報(bào)告中展示的查詢(xún)機(jī)構(gòu)。

第三條 征信投訴辦理應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)、便民高效、客觀公正、屬地管理原則。

第二章 材料接收與投訴受理

第四條 征信投訴由被投訴人所在地中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)管轄。中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)存在管轄爭(zhēng)議的，可以報(bào)請(qǐng)共同上級(jí)單位指定管轄。

第五條 投訴人應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式向有管轄權(quán)的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)提起投訴，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、信函郵寄等方式提交以下材料：

（一）填寫(xiě)完整并由本人簽名確認(rèn)（或者本機(jī)構(gòu)蓋章）的《征信投訴申請(qǐng)單》（附1）。

（二）認(rèn)為自身合法權(quán)益被侵害的事實(shí)及證據(jù)或者線(xiàn)索材料。

（三）有效身份證件或者其他身份證明文件（或者有效機(jī)構(gòu)設(shè)立文件）復(fù)印件。

投訴人為法人或者其他組織的，除上述材料外，還應(yīng)當(dāng)提供法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的授權(quán)委托書(shū)原件、法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人以及經(jīng)辦人的有效身份證件或者其他身份證明文件的復(fù)印件。

第六條 中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)其官方網(wǎng)站向社會(huì)公布以下征信投訴有關(guān)事項(xiàng)：

（一）接待現(xiàn)場(chǎng)投訴的地址、辦公時(shí)間。

（二）接收信函投訴的通訊地址、郵政編碼。

（三）投訴應(yīng)當(dāng)提交的材料。

（四）咨詢(xún)電話(huà)。

第七條 委托他人進(jìn)行投訴的，除提供本規(guī)程第五條規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)提供代理人的有效身份證件或者其他身份證明文件（或者有效機(jī)構(gòu)設(shè)立文件）復(fù)印件和授權(quán)委托書(shū)原件。授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明代理人的姓名或者名稱(chēng)、代理事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并由委托人簽名或者蓋章（參考附2）。

第八條 投訴人應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，對(duì)陳述事實(shí)及提供材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得提供虛假材料。

第九條 征信投訴同時(shí)符合下列條件且不存在不予受理情形的，應(yīng)當(dāng)予以受理：

（一）投訴材料齊全。

（二）有明確的被投訴人。

（三）投訴事項(xiàng)屬于侵害投訴人合法權(quán)益的行為。

（四）有反映被投訴人侵害投訴人合法權(quán)益的事實(shí)及證據(jù)或者線(xiàn)索材料。

（五）對(duì)被投訴人具有管轄權(quán)。

第十條 征信投訴有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)不予受理：

（一）投訴材料不全且補(bǔ)正全部材料后仍不滿(mǎn)足受理?xiàng)l件。

（二）無(wú)明確的被投訴人。

（三）投訴事項(xiàng)不屬于侵害投訴人合法權(quán)益的行為。

（四）無(wú)反映被投訴人侵害投訴人合法權(quán)益的事實(shí)、證據(jù)或者線(xiàn)索材料。

（五）投訴事項(xiàng)已由中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)依法處理，投訴人的再次投訴沒(méi)有新事實(shí)、新證據(jù)或者新線(xiàn)索材料。

（六）投訴事項(xiàng)已通過(guò)司法途徑完成處理。

（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

第十一條 中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴材料之日起的10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行材料審查，并分別按以下情況處理：

（一）對(duì)不屬于本單位管轄的征信投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人向有管轄權(quán)的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)提出。對(duì)屬于下級(jí)單位管轄的征信投訴，可以轉(zhuǎn)交下級(jí)單位辦理，并告知投訴人。

（二）需要補(bǔ)正材料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知投訴人在10個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)正相關(guān)材料；逾期未補(bǔ)正的，視為放棄本次投訴。收到補(bǔ)正材料后重新計(jì)算審查期限。

（三）符合本規(guī)程第九條規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)予以受理并告知投訴人；告知之日為受理之日。

（四）具有本規(guī)程第十條規(guī)定情形之一的，應(yīng)當(dāng)不予受理并告知投訴人。

（五）材料審查期間投訴人撤回征信投訴的，應(yīng)當(dāng)終止審查并告知投訴人。

第十二條 出現(xiàn)下列情形之一的，無(wú)需告知：

（一）匿名投訴或者投訴人聯(lián)系電話(huà)、通訊地址不清等不具備告知條件。

（二）已告知不予受理，投訴人以同一事實(shí)和理由重復(fù)投訴。

第三章 事實(shí)核查與投訴處理

第十三條 中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)受理征信投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將征信投訴材料復(fù)制件轉(zhuǎn)送被投訴人。

第十四條 被投訴人收到中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)送的征信投訴材料復(fù)制件后，應(yīng)當(dāng)就投訴事項(xiàng)的實(shí)際情況和發(fā)生原因向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)提交加蓋公章的書(shū)面說(shuō)明，并附相關(guān)證明材料。

第十五條 中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)認(rèn)為被投訴人提交的相關(guān)材料不能充分證明投訴事項(xiàng)是否存在以及理由、原因不清的，可以要求被投訴人限期補(bǔ)充材料。

中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)可以根據(jù)辦理投訴需要依法對(duì)被投訴人進(jìn)行調(diào)查。

第十六條 中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理征信投訴之日起30日內(nèi)作出處理結(jié)論，制作《征信投訴答復(fù)意見(jiàn)書(shū)》（附3）。

第十七條 《征信投訴答復(fù)意見(jiàn)書(shū)》應(yīng)當(dāng)載明：

（一）投訴人。

（二）被投訴人。

（三）投訴事項(xiàng)。

（四）對(duì)投訴事項(xiàng)的核查和處理結(jié)果。

（五）其他需要說(shuō)明的事項(xiàng)。

第十八條 在投訴處理過(guò)程中出現(xiàn)下列情形之一的,可以中止處理：

（一）發(fā)生自然災(zāi)害、重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件等不可抗力事件，無(wú)法開(kāi)展取證與核查。

（二）核查投訴事項(xiàng)需要以司法或者其他行政處理結(jié)果為關(guān)鍵依據(jù)，而相關(guān)處理結(jié)果尚未作出。

（三）其他應(yīng)當(dāng)中止的情形。

決定中止處理的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人并說(shuō)明中止原因。中止期間不計(jì)入投訴辦理期限。中止原因消除后，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)投訴處理并告知投訴人。

第十九條 在投訴處理過(guò)程中出現(xiàn)下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)終止處理：

（一）投訴人撤回征信投訴。

（二）投訴人捏造、歪曲事實(shí)，提供虛假材料。

（三）冒名投訴或者隱瞞代理關(guān)系。

（四）中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本規(guī)程第十條規(guī)定的情形。

決定終止處理的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面告知投訴人并說(shuō)明終止原因（附4）。

第二十條 在投訴處理過(guò)程中出現(xiàn)下列情形之一的，可以合并處理：

（一）投訴人對(duì)同一投訴事項(xiàng)提出新事實(shí)、新證據(jù)或者新的線(xiàn)索材料。

（二）投訴人對(duì)同一被投訴人提出新的征信投訴事項(xiàng)。

決定合并處理的，應(yīng)當(dāng)重新受理征信投訴。

第二十一條 中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)制作的《征信投訴答復(fù)意見(jiàn)書(shū)》等相關(guān)文書(shū)，應(yīng)當(dāng)加蓋本單位印章或者征信投訴辦理專(zhuān)用章，由投訴人或者其委托代理人現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取，或者通過(guò)信函方式寄送投訴人或其委托代理人。

第四章 日常管理

第二十二條 中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)、被投訴人在辦理征信投訴過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保障投訴人信息安全，防止投訴人信用信息泄露或者被濫用。

第二十三條 對(duì)中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)在處理征信投訴過(guò)程中制作以及收到的各種文書(shū)、獲取的證據(jù)材料等，應(yīng)當(dāng)參照行政執(zhí)法案卷信息管理。

中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照檔案管理有關(guān)規(guī)定對(duì)征信投訴檔案資料進(jìn)行整理、歸檔、保存。征信投訴檔案資料保存期限為自征信投訴辦結(jié)之日起10年。

第二十四條 中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立征信投訴辦理統(tǒng)計(jì)和報(bào)告制度，按年向上級(jí)單位報(bào)告本轄區(qū)征信投訴辦理情況。

第五章 附? 則

第二十五條 本規(guī)程由中國(guó)人民銀行負(fù)責(zé)解釋。

第二十六條 本規(guī)程自2024年4月15日起施行。原《征信投訴辦理規(guī)程》（銀辦發(fā)〔2014〕73號(hào)文印發(fā)）同時(shí)廢止。

附1：征信投訴申請(qǐng)單

附2：授權(quán)委托書(shū)

附3：征信投訴答復(fù)意見(jiàn)書(shū)

附4：終止征信投訴處理告知書(shū)

來(lái)源：中國(guó)人民銀行網(wǎng)站